Поддержка внутри приложения: обращения и переписка

Написать в поддержку Firewire можно, не выходя из приложения: сообщить об ошибке со скриншотами и логами браузера, оставить отзыв или предложить идею. Каждое сообщение становится обращением с номером и статусом, а ответы поддержки приходят в переписку внутри того же обращения.

1. Зачем писать из приложения

Обращение из приложения сразу привязано к вашему аккаунту и хранит всю историю: что вы описали, какие файлы приложили, что ответила поддержка. К сообщению об ошибке Firewire сам добавит технические сведения — браузер, размер экрана, язык и адрес страницы, на которой вы были, — а по желанию и последние ошибки из консоли браузера. Поддержке не придётся переспрашивать, а вам — искать письмо в почте. Другие каналы связи — Telegram-бот и почта — описаны в статье «Обратная связь».

2. Где найти поддержку

Нажмите круглую зелёную кнопку «Поддержка и отзывы» в правом нижнем углу любого экрана после входа. Откроется меню:

• «Сообщить об ошибке», «Оставить отзыв», «Предложить идею» — формы, которые выезжают справа;
• «Мои обращения» — список обращений с поиском и фильтрами; счётчик рядом показывает, сколько обращений открыто или в работе;
• «Поддержка» — ссылка на Telegram-бота поддержки.

Полный список обращений с перепиской есть и в «Настройках» на вкладке «Поддержка». Красная цифра на вкладке — сколько обращений получили ответ поддержки, который вы ещё не открыли.

3. Как сообщить об ошибке

1. «Тема» — коротко, что случилось. Обязательное поле.
2. «Критичность»: «Низкая — не мешает работе», «Средняя — мешает работе» (выбрана по умолчанию) или «Высокая — блокирует функции».
3. «Описание» — подробно, что вы видите и что ожидали. Обязательное поле.
4. «Шаги воспроизведения» — по пунктам, как повторить ошибку.
5. «Вложения» — фото, видео или скриншоты: до 5 файлов, фото до 10 МБ, видео до 50 МБ (JPG, PNG, WebP, GIF, MP4, MOV, WebM). Файлы можно перетащить в форму, выбрать на диске или вставить скриншот из буфера обмена.
6. Галочка «Автоматически прикрепить сообщения об ошибках и предупреждения из консоли браузера» включена по умолчанию: к описанию добавятся последние ошибки и предупреждения, которые браузер записал за время работы с Firewire.
7. Нажмите «Отправить». Появится экран «Спасибо за сообщение!» — обращение создано.

Если закрыть форму ошибки или идеи, не отправив, введённый текст сохранится в браузере и вернётся при следующем открытии. В форме «Оставить отзыв» есть оценка звёздами (по умолчанию пять) и поле «Ваш отзыв», в форме «Предложить идею» — «Тема» и «Описание». Файлы прикладываются только к сообщению об ошибке и в переписке.

4. Чувствительные данные: логи, конфигурации, выписки

Иногда поддержке нужен фрагмент выписки, лог или конфигурация, которые не хочется оставлять в обычном тексте. Для этого под полем «Описание» есть ссылка «Прикрепить чувствительные данные», а в переписке — кнопка с замком.

• Вставьте текст или приложите файл до 15 МБ и нажмите «Прикрепить».
• Данные шифруются на сервере, а в сообщении остаётся только метка. Открыть их могут вы и администратор поддержки — кнопкой «Показать» в блоке «Чувствительные данные».
• Хранятся данные не дольше 14 дней, потом удаляются; после этого в блоке появится «Ошибка загрузки (истек срок 14 дней)».

Пароли и мастер-пароль от ключей брокеров не нужны поддержке ни в каком виде — не присылайте их.

5. «Мои обращения»: статусы и фильтры

У каждого обращения есть номер, тип («Ошибка / Баг», «Отзыв», «Идея» или «Чат Telegram»), дата обновления, число сообщений и статус: «Открытые», «В работе», «Решенные» или «Закрыто». В «Настройках» на вкладке «Поддержка» список можно отфильтровать:

• по статусу — «Активные» (открытые и в работе), «Открытые», «В работе», «Решенные», «Все статусы»;
• по типу — «Все», «Ошибки», «Отзывы», «Идеи», «Telegram»;
• и отсортировать «По дате сообщения», «По созданию», «По ID», «По заголовку» или «По статусу» — по возрастанию или убыванию.

Когда поддержка отвечает, Firewire показывает всплывающее уведомление «Новый ответ от поддержки» с номером и темой обращения.

6. Переписка внутри обращения

Откройте обращение, чтобы увидеть переписку: ваши сообщения справа, ответы поддержки слева.

• Ответить — стрелка под сообщением добавляет цитату; клик по цитате прокручивает к исходному сообщению.
• «Закрепить» — значок булавки. Можно задать «Метку закрепа», и сообщение появится в строке «Закрепленные сообщения» под заголовком обращения — удобно для важного ответа в длинной переписке.
• Файлы — скрепка рядом с полем «Напишите сообщение...» или перетаскивание файла в окно; замок — для чувствительных данных.
• «Закрыть обращение» — кнопка вверху, доступна, пока обращение открыто или в работе. После подтверждения писать в него уже нельзя.

7. Ответы поддержки в Telegram

На вкладке «Поддержка» в «Настройках» есть блок «Получайте уведомления об ответах поддержки в Telegram» с кнопкой «Привязать Telegram». После привязки ответы будут приходить в Telegram, а переписку можно вести прямо в мессенджере. Обращения, начатые в Telegram-боте, видны в списке с типом «Чат Telegram».

8. Оговорки

• Только после входа. Кнопка «Поддержка и отзывы» видна в приложении, когда вы вошли в аккаунт.
• Закрытое обращение не открыть. В решённое или закрытое обращение нельзя написать — создайте новое.
• Отметка «прочитано» хранится в браузере. На другом устройстве или после очистки данных сайта уже прочитанные ответы снова будут считаться новыми.

9. Часто задаваемые вопросы (FAQ)